En bref
On cherche une personne qui sait mener une équipe de soutien multidisciplinaire — pas juste la gérer, la faire évoluer. Vous serez responsable de l'expérience de soutien sur plusieurs de nos produits, avec un mandat clair : optimiser les méthodes, moderniser les processus, et faire de l'IA un vrai levier de performance pour votre équipe, pas juste un mot à la mode.
Votre mission
Être le point de convergence entre le terrain et l'évolution de nos solutions. Concrètement : orchestrer un service de soutien fluide et cohérent à travers plusieurs produits, faire grandir une équipe aux profils variés.
Objectifs stratégiques du poste
- Offrir une expérience de soutien fluide, cohérente et différenciante sur l'ensemble des produits
- Assurer un soutien technique expert, structuré et orienté solutions
- Contribuer activement à la fidélisation et à la satisfaction client
- Piloter l'amélioration continue des méthodes, outils et processus de l'équipe
- Explorer et implanter des solutions d'IA et de nouveaux processus pour optimiser la performance de l'équipe.
Responsabilités principales
Mener une équipe multidisciplinaire
- Diriger, mobiliser et faire grandir une équipe de soutien répartie sur plusieurs produits
- Gérer les ressources humaines et matérielles de votre secteur
Optimiser, sans relâche
- Simplifier en continu les méthodes de travail et les processus de l'équipe
- Suivre vos indicateurs de près (SLA, NPS, taux de résolution) et voir venir les irritants avant qu'ils ne deviennent des problèmes
Faire entrer l'IA dans le quotidien de l'équipe
- Repérer et implanter de nouveaux outils — automatisation, IA — pour rendre l'équipe plus efficace
- Embarquer l'équipe dans le changement plutôt que de l'imposer
Livrer une expérience client qui marque
- Faire du NPS et de la satisfaction client une priorité concrète
- Prendre en charge personnellement les dossiers complexes, avec un suivi rigoureux
Collaborer au-delà de votre équipe
- Travailler avec la R&D, les ventes et les services professionnels, et faire remonter le terrain à la direction
Profil recherché
- Expérience confirmée en gestion d'équipes opérationnelles multidisciplinaires, idéalement dans un environnement de soutien technique multi-produits
- Excellentes habiletés de communication orale et écrite
- Excellente maîtrise du français et de l'anglais, parlés et écrits
- Forte capacité en planification, priorisation et gestion des urgences
- Leadership mobilisateur et sens aigu du service client
- Capacité à innover, structurer le changement et accompagner les équipes dans la transformation
- Résilience et efficacité dans des contextes à délais serrés et à fort volume
Atouts
- Expérience avec des outils d'IA générative ou d'automatisation appliqués au soutien technique (agents IA, chatbots, outils d'analyse ou de priorisation de tickets, etc.)
- Expérience en gestion du changement ou en amélioration continue des processus
- Connaissance d'un environnement SaaS B2B
*Seuls les candidats retenus seront contactés*.
Harris s'engage en faveur d'un programme d'égalité des chances en matière d'emploi, et les candidatures des membres de groupes ciblés, y compris les femmes, les personnes handicapées, les peuples autochtones et les minorités visibles, sont encouragées. Si vous êtes une personne en situation de handicap, vous pouvez recevoir de l'aide pour le processus de sélection et de sélection sur demande.
L'équipe d'acquisition de talents de Harris n'utilise pas de messages texte pour communiquer avec les candidats ou solliciter des informations confidentielles. Nous encourageons tous les candidats à postuler aux postes affichés. Ils seront contactés soit par un gestionnaire de Harris, soit par un membre de l'équipe d'acquisition de talents pour une entrevue, à condition qu'ils répondent aux critères requis.
In brief
We're looking for someone who knows how to lead a multidisciplinary support team — not just manage it, but grow it. You will be responsible for the support experience across several of our products, with a clear mandate: optimize methods, modernize processes, and turn AI into a real performance lever for your team, not just a buzzword.
Your mission
Be the point of convergence between the field and the evolution of our solutions. Concretely: orchestrate a smooth and consistent support service across multiple products, and grow a team with diverse profiles.
Strategic objectives of the role
- Deliver a smooth, consistent, and differentiated support experience across all products
- Ensure expert, structured, and solutions-oriented technical support
- Actively contribute to customer retention and satisfaction
- Drive continuous improvement of the team's methods, tools, and processes
- Explore and implement AI solutions and new processes to optimize team performance
Key responsibilities
Lead a multidisciplinary team
- Lead, mobilize, and grow a support team spread across multiple products
- Manage the human and material resources of your area
Optimize, relentlessly
- Continuously simplify the team's working methods and processes
- Closely track your metrics (SLA, NPS, resolution rate) and anticipate pain points before they become problems
Bring AI into the team's daily work
- Identify and implement new tools — automation, AI — to make the team more effective
- Bring the team along in the change rather than imposing it
Deliver a customer experience that stands out
- Make NPS and customer satisfaction a concrete priority
- Personally take charge of complex cases, with rigorous follow-up
Collaborate beyond your team
- Work with R&D, Sales, and Professional Services, and relay field insights to leadership
Candidate profile
- Proven experience managing multidisciplinary operational teams, ideally in a multi-product technical support environment
- Excellent verbal and written communication skills
- Excellent command of French and English, spoken and written
- Strong planning, prioritization, and urgent-issue management skills
- Mobilizing leadership and a strong sense of customer service
- Ability to innovate, structure change, and guide teams through transformation
- Resilience and effectiveness in fast-paced, high-volume, deadline-driven environments
Nice-to-haves
- Experience with generative AI or automation tools applied to technical support (AI agents, chatbots, ticket analysis or prioritization tools, etc.)
- Experience in change management or continuous process improvement
- Familiarity with a B2B SaaS environment
*Only selected candidates will be contacted*.
Harris is committed to an equal opportunity employment program, and applications from members of targeted groups, including women, persons with disabilities, Indigenous peoples, and visible minorities, are encouraged. If you are a person with a disability, assistance with the selection and recruitment process is available upon request.
Harris's Talent Acquisition team does not use text messaging to communicate with candidates or to request confidential information. We encourage all candidates to apply for posted positions. They will be contacted either by a manager or by a member of the Talent Acquisition team for an interview, provided they meet the required criteria.
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